Каждый год с наступлением лета персонал отелей, гостиниц и баз отдыха неизменно встречает сезонный наплыв гостей. Большинство объектов размещения работает в усиленном режиме, решая вопросы заселения, выселения и всевозможных бытовых задач. Плюс ко всему, пропорционально растёт и количество отмен.
Ручные возвраты платежей отнимают у персонала время, которого у него и так мало, а современные платёжные решения становятся особенно актуальны. Рассмотрим, как они упрощают сам процесс, а также дают бизнесу шанс превратить отмену в инструмент удержания клиентов и снижения нагрузки на IT-инфраструктуру.
Как происходят «ручные» возвраты
Традиционный процесс возврата средств при отмене брони обычно состоит из нескольких этапов, и каждый несёт в себе риск человеческой ошибки и потери времени:
- Обращение гостя. При традиционной отмене брони гостю нужно лично обратиться в объект размещения с просьбой вернуть деньги: по телефону, на почту или через мессенджер. Летом, когда персонал особенно загружен и вынужден обрабатывать десятки других обращений, высок риск того, что заявка потеряется среди других обращений или останется без ответа на несколько дней.
- Сбор данных и формирование запроса. Как только заявка получена, дело за бухгалтерией. Ей нужно вручную собрать платёжные реквизиты гостя, сверить сумму с исходным платежом и отправить запрос в банк. Здесь важную роль играет человеческий фактор и возможны ошибки в реквизитах, путаница с суммой или даже ошибочный двойной возврат. Чем больше заявок поступает одновременно, тем выше эта вероятность.
- Ожидание зачисления. После того, как запрос на возврат средств передан в банк, проходит еще в среднем 7-10 дней до непосредственного зачисления суммы гостю. Всё это время человек не видит статус операции и не имеет возможности как-то контролировать этот процесс. Всё, что он может делать — это уточнять у отеля, на каком этапе обработки находится его возврат.
- Реакция гостя. Всё это время у гостя есть свои планы, и долгое ожидание не всегда в них вписывается. Он может устать ждать и разочароваться в сервисе. Может написать гневный отзыв онлайн, что понизит рейтинг отеля и насторожит потенциальных гостей. А может и вовсе инициировать чарджбэк через банк, и такой вариант для отеля обойдется дороже, чем обычный возврат.
Автоматизация платежей с E-POS
E-POS — это онлайн-сервис в рамках системы ЕРИП (АИС «Расчёт»), который позволяет бизнесу принимать безналичную оплату от клиентов в упрощенном режиме. По данным на июнь 2026 года к E-POS подключены более 25 000 белорусских компаний, которые включают и туристический бизнес.
Для гостиниц и отелей в летний период необходимость иметь максимально удобные инструменты для финансовых операций стоит особенно остро. Система E-POS решает эту задачу, среди прочего, поддержкой онлайн-возвратов. Это принципиально меняет процесс возврата. Больше не требуются посредники и дополнительное оборудование, а деньги возвращаются гостю напрямую.
Вот что именно меняется для отеля и гостя:
- Возврат по уникальному идентификатору. Возвраты E-POS происходят через уникальный идентификатор платежа. Он привязан к конкретной операции и находится системой автоматически, исключая необходимость ручного сопоставления и риск человеческой ошибки. В отличие от реквизитов счёта, этот уникальный идентификатор не содержит чувствительных данных. Он также защищает от ошибки двойного возврата, который является реальным сценарием при ручном процессе, особенно при высокой нагрузке в летний сезон.
- Гибкость способов оплаты и суммы возврата. E-POS позволяет вернуть даже тот платёж, который был совершён наличными: через инфокиоск, на почте или в кассе банка. Средства берутся из входящих платежей, ещё не зачисленных на чей-либо счёт, и зачисляются плательщику сразу после накопления нужной суммы. Сумму возврата можно задать любую — частичную или полную. Это удобно, когда гость отменяет не весь заказ, а только часть: например, один из двух забронированных номеров или дополнительную услугу. Отменять весь платёж и выставлять новый нет необходимости.
- Скорость зачисления. Скорость возврата зависит не только от работы банка, но и от того, насколько быстро объект размещения инициирует операцию. При оформлении вручную часто приходится ждать до того момента, когда у а администратора появится свободная минута между заездами гостей. При возвратах через E-POS средства зачисляются быстрее — от 1 до 3 банковских дней. Для гостя разница в скорости ощущается как разница между заботой и безразличием. Зачастую он уже рассматривает альтернативные варианты и готов снова забронировать тот же отель, если деньги вернутся быстро. В то же время, для бизнеса скорость возврата тоже играет не последнюю роль. Чем быстрее отель закроет отменённую транзакцию, тем чище будет картина в отчётности и точнее прогноз по реальной выручке.
- Интеграция с PMS-системами. Некоторые E-POS системы могут интегрироваться с PMS-инфраструктурой отелей и гостиниц через API. При такой настройке PMS хранит всю необходимую информацию о статусе бронирования, а платёжная система обрабатывает данные об оплате. Таким образом возврат происходит ещё легче и быстрее. Когда гость отменяет бронирование, PMS-система отмечает это и предоставляет сотруднику отеля необходимые данные для оформления возврата. Как только тот подтверждает операцию, инициируется возврат средств, и это отображается в карточке бронирования. Такая инфраструктура снижает необходимость ручной работы с данными, а потому и вероятность ошибок, практически к нулю. Кроме того, все совершённые действия автоматически записываются в журналах событий, что упрощает аудит операций и разбор спорных ситуаций.
Вывод
В разгар сезона бронирования каждая минута рабочего времени персонала на счету. Ручные возвраты значительно повышают риск человеческой ошибки. Кроме этого, они ещё и занимают время, которое можно было бы потратить на решение других вопросов.
Парадокс в том, что зачастую качественное решение внезапно возникшей проблемы можно превратить в преимущество. Когда гость сталкивается с необходимостью отмены и получает быстрый возврат средств, он может стать более лояльным, чем тот, у которого проблем не было вовсе. Он на своём опыте убеждается, что отмена планов не равна потере денег.
Для технических специалистов объектов размещения, которые хотят упростить процесс возврата средств, доступна пошаговая инструкция по настройке возвратов в E-POS. Она позволит больше не тратить время на ручные процессы и минимизировать риски утечки персональных данных. А сотрудники, которые обрабатывают отмену брони, избавляются от необходимости согласовывать каждое действие с бухгалтерией.
